Service Level Agreement

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") regelt die Qualitäts- und Servicezusagen der HuReSCo e.Kfr. (nachfolgend „Anbieter") gegenüber allen Kunden der RekrutSchlau SaaS-Plattform (nachfolgend „Plattform").

Das SLA gilt für alle aktiven Abonnements (Basic, Standard, Premium) und ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Im Widerspruchsfall gehen die AGB vor.

Für Kunden im kostenlosen Testzeitraum (14 Tage) gilt dieses SLA nicht verbindlich – der Anbieter bemüht sich jedoch, denselben Servicestandard zu gewährleisten.

2. Verfügbarkeit der Plattform

Die Verfügbarkeit wird auf Monatsbasis gemessen und wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten − Ausfallminuten) / Gesamtminuten) × 100

Was zählt als Ausfall?

Ein Ausfall liegt vor, wenn die Plattform für alle Nutzer nicht erreichbar ist oder wesentliche Kernfunktionen (Login, Dateneingabe, Datenabruf) nicht verfügbar sind. Geplante Wartungsarbeiten zählen nicht als Ausfall.

Geplante Wartungsfenster

Geplante Wartungsarbeiten finden vorzugsweise statt:

• Montag bis Freitag: 22:00 – 06:00 Uhr
• Samstag und Sonntag: ganztägig möglich

Der Anbieter informiert Kunden mindestens 24 Stunden vor geplanten Wartungsarbeiten per E-Mail. Bei dringenden Sicherheitsupdates kann die Ankündigungsfrist entfallen.

3. Support-Zeiten

Außerhalb der Support-Zeiten eingehende Tickets werden ab dem nächsten Werktag bearbeitet. Die Reaktionszeit beginnt mit dem ersten Werktag nach Eingang des Tickets.

4. Reaktionszeiten und Prioritäten

Alle Supportanfragen werden einer Priorität zugeordnet. Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort durch den Anbieter (nicht die Lösung).

Prioritätszuordnung

Die Priorität wird initial vom Kunden beim Erstellen des Tickets angegeben. Der Anbieter behält sich vor, die Priorität nach eigener Einschätzung anzupassen und den Kunden darüber zu informieren.

5. Störungsbearbeitung

Der Ablauf der Störungsbearbeitung erfolgt in folgenden Schritten:

1. Eingang – Das Ticket wird im System erfasst und dem Kunden eine Eingangsbestätigung mit Ticket-Nummer gesendet.
2. Erstantwort – Innerhalb der definierten Reaktionszeit meldet sich der Anbieter mit einer ersten Einschätzung und ggf. einem Workaround.
3. Analyse – Der Anbieter analysiert die Ursache und informiert den Kunden über den Fortschritt.
4. Lösung – Nach Behebung des Problems wird der Kunde informiert und das Ticket geschlossen.
5. Nachverfolgung – Der Kunde hat 5 Werktage Zeit, die Lösung zu bestätigen oder das Ticket wieder zu öffnen.

Lösungszeiten (angestrebt, nicht garantiert)

Der Anbieter strebt folgende Lösungszeiten an:

• Kritisch: Lösung oder Workaround innerhalb von 8 Stunden
• Hoch: Lösung innerhalb von 2 Werktagen
• Mittel: Lösung innerhalb von 5 Werktagen
• Niedrig: Lösung nach Kapazität, keine Frist

6. Ausnahmen und höhere Gewalt

Die Verfügbarkeits- und Reaktionszeitgarantien gelten nicht für Ausfälle oder Verzögerungen, die verursacht werden durch:

• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien, staatliche Maßnahmen)
• Ausfall von Drittanbietern (Internetprovider, Rechenzentrum, DNS-Anbieter)
• DDoS-Angriffe oder andere Cyberangriffe von außen
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (z.B. fehlerhafte Konfiguration, nicht autorisierte Änderungen)
• Geplante Wartungsarbeiten (gemäß Ankündigung)
• Beta-Funktionen oder Features, die ausdrücklich als experimentell gekennzeichnet sind

7. Datensicherung

Der Anbieter führt regelmäßige automatisierte Datensicherungen durch:

• Tägliche Backups der Datenbank
• Aufbewahrungsdauer: 4 Wochen
• Serverstandort: Deutschland

Im Falle eines Datenverlusts durch einen technischen Fehler auf Seiten des Anbieters wird der letzte verfügbare Backup-Stand wiederhergestellt. Der Anbieter haftet nicht für Datenverluste, die durch Handlungen des Kunden verursacht wurden.

8. Kommunikationskanäle

Der Support steht über folgende Kanäle zur Verfügung:

9. Gutschriften bei SLA-Verletzung

Wird die garantierte Verfügbarkeit von 99 % in einem Kalendermonat unterschritten, hat der Kunde Anspruch auf folgende Gutschriften:

Geltendmachung

Gutschriften müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich (E-Mail oder Ticket) beim Anbieter geltend gemacht werden. Gutschriften werden mit der nächsten Rechnung verrechnet oder erstattet.

10. Mitwirkungspflichten des Kunden

Für eine effektive Störungsbearbeitung ist der Kunde verpflichtet:

• Störungen unverzüglich und vollständig zu melden
• Beim Erstellen eines Tickets folgende Informationen anzugeben:
  • Beschreibung des Problems (Was passiert? Was wurde erwartet?)
  • Betroffene Funktion / Bereich
  • Fehlermeldungen oder Screenshots
  • Zeitpunkt des ersten Auftretens
  • Bereits durchgeführte Lösungsversuche
• Bei Rückfragen des Anbieters innerhalb von 2 Werktagen zu antworten
• Bereitgestellte Lösungen oder Workarounds zu testen und Rückmeldung zu geben

11. Änderungen des SLA

Der Anbieter behält sich vor, dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von mindestens 30 Tagen zu ändern. Änderungen werden per E-Mail an den Kunden kommuniziert.

Verschlechterungen der garantierten Verfügbarkeit oder der Reaktionszeiten berechtigen den Kunden zur außerordentlichen Kündigung zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Änderung.

Stand dieses SLA: März 2026